Омниканальный синдром Ozon

Ozon представил финансовые результаты за 2020 год. Выручка компании выросла на 74% до 104,4 млрд рублей, чистый убыток – на 15% до 22,3 млрд рублей. Онлайн-ритейлер заявил, что у него была возможность стать прибыльным уже в прошлом году. Но Ozon решил продолжать инвестировать в логистическую инфраструктуру, ИТ и новые бизнес-инициативы.

О том, почему Ozon сделал такой выбор и как это решение скажется на бизнесе и опыте клиентов, рассказал наш эксперт Иван Глушаков:

«Чтобы понять, что движет руководством компании, обратимся к их миссии. Первое же её предложение – о ключевых рычагах для улучшения позиции на рынке в борьбе за покупателя: we aim to leverage technology, logistics and innovation in order to stay one step ahead of our customers' needs.

Очевидно, что компания клиентоориентирована. Но то же можно сказать и о многих других игроках рынка. Чтобы бороться за клиента есть много инструментов: уникальные предложения, простота возврата продукции, низкие цены, удобство заказа и программы лояльности. Ключевой фокус Ozon – на других рычагах: технологиях, логистике и инновациях.
Эти три направления достаточно ёмкие с точки зрения инвестиций и требуют первенства в своих сегментах. Сложно надеяться на существенную долю рынка, если твоя компания замыкает топ-20 по технологичности и топ-10 по эффективности цепей поставок, не предлагая ничего нового. Прибыльность компании будет напрямую зависеть от того, насколько эффективными окажутся инвестиции.

Развитие сети фулфилмент-центров направлено в первую очередь на улучшение условий доставки как для клиентов, так и для самой компании. Такие объекты инфраструктуры, даже не полностью автоматизированные, стоят миллиарды рублей, но при должном планировании их локаций, размеров и структуры снабжения позволяют компании повысить доступность товаров, сократить время доставки, снизить ее стоимость для конечного покупателя.

Технологические изменения менее заметны со стороны, но более сложны для самого бизнеса. Внедрение инструментов, позволяющих автоматизировать операции внутри компании, структурировать данные и выстраивать планирование, требует изменений. Они касаются оргструктуры, ИТ-инфраструктуры, на которой будут "жить" новые технологии, компетентности персонала и обновления процессов, которые свяжут все это воедино.

Сейчас судьба Ozon с точки зрения инвестиций похожа на путь мирового лидера e-commerce, американской компании Amazon, которая долгие годы была убыточной, а в середине нулевых стала прибыльной. Джефф Безос понимал, что на растущем рынке необходимо часть прибыли реинвестировать в развитие. Сейчас мы видим, что руководство не спешит показывать красивые финотчеты, предпочитая игру в долгую».